Hotels: Kulturelle Fallen2018-09-06T11:37:29+00:00

Kulturelle Fallen

Dass Hotels und ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten im Umgang mit kulturellen Unterschieden haben lässt sich nicht abstreiten. Zell am See erfreut sich größte Beliebtheit in vielen arabischen Ländern und russische Gäste besuchen wieder vermehrt Orte wie Kitzbühel. Da sind nicht nur kulturelle, aber auch ökonomische Unterschiede sehr sichtbar. Für diese Kundenkreise gibt es schon sehr gute Berater und Schulungen, die den Wissensbedarf abdecken, und Tourismusverbände und Hotelbetriebe gut auf die damit verbundenen Herausforderungen vorbereiten.

Viele Hotels und Destinationen gehen nur zögerlich auf ausländische Gäste zu, oder peilen diese Gruppen gar nicht an. Sie setzen auf ihre Geschichte, Traditionen, Essen, Bräuche und Kultur, und leben relativ gut von den heimischen und deutschen Gästen, die für knapp zwei Drittel ihrer Übernachtungen sorgen. Aber für 30 – 35% ihrer Gäste ist Englisch die einzige Möglichkeit an Information zu kommen. Da nur ein Bruchteil dieser Gäste aus Ländern kommen, in denen Englisch als Amtssprache gesprochen wird, müssen sich diese Gäste Englisch ‚antun‘. Nicht jedem fällte es leicht in einer Fremdsprache zurecht zu kommen, weder der Gast noch das Personal und diese beidseitigen Unzulänglichkeiten und Unsicherheiten können leicht zu Missverständnissen führen.

Auch wenn so gut wie alle Gäste aus Europa und Nordamerika kommen, und im weitesten Sinne ‚westlich‘ sind, ist die Palette an Religionen und Denominationen, an politischer, sexueller und moralischer Orientierungen; Essgewohnheiten, gesellschaftlicher und privater Verhaltensregeln groß genug um für reichlich Konfliktstoff zu sorgen. Damit Sie trotzdem durch dieses Minenfeld an Frustrationspotential sicher navigieren, ist es ratsam sich langsam, vorsichtig und unvoreingenommen zu bewegen, geistigen Abstand zur eigenen Vorstellung von ‚normal‘ zu halten und eine Erklärung vom Gast abzuwarten.

Alkohol ist in Österreich allgegenwärtig, vom Willkommensgetränk und Gratisverkostung, auf das Geburt eines Kindes wird angestoßen, genauso wie nach dem Begräbnis eines Familienmitglieds. Es gibt Weißwein zu Fisch, Rotwein zu Wild, Bier zu fast allem, Sommerspritzer und Glühwein, und einen Schnaps zum Abschluss. Das ist aber nicht in jeder Familie so, auch nicht in jedem Freundeskreis, also ist das sicher nicht in jedem Land gleich. Aber wo könnten Sie anecken?

Eltern haften für Ihre Kinder! Das nehmen alle Eltern ernst. Auch wenn in Österreich alle Menschen ab dem vollendeten 16. Lebensjahr Bier trinken dürfen, ist es dem Salzburger vielleicht nicht Recht, wenn der Kellner in einem Wiener Hotel seinem Sohn einen Schnaps anbietet. In vielen Bundesstaaten der USA ist das Konsumieren von alkoholischen Getränken erst ab dem 21. Geburtstag erlaubt.

Stellen Sie sich vor wie es den Eltern eines 18-jährigen Mädchens geht, wenn die Bedienung direkt fragt ob es Rot- oder Weißwein vorzieht. Zuhause in den USA sind die Eltern noch 3 Jahre in dieser Beziehung verantwortlich. In dem nicht sie, sondern die Tochter gefragt wird, wird Ihnen die Verantwortung entzogen. Iceland, Norwegen und Schweden haben auch eine strenge Gesetzgebung in diesem Bezug.

Die Bedienung hat das österreichische Recht auf ihrer Seite und hat nur ihren Job gemacht, aber was nützt eine solche Missstimmung? Eine allgemeine Frage: „Möchte jemand etwas trinken?“ mit einem Blick Richtung Eltern reicht um eine Szene aus dem Weg zu gehen.

Es geht nicht darum die eigene Kultur hoch zu jubeln oder sich dafür zu entschuldigen, aber oft ist es gerade die Kultur, weshalb Gäste aus dem Ausland zu uns kommen. Gerade deswegen sollte man einen kritischen Blick darauf werfen, WAS dem Gast präsentiert wird und WIE es ihm präsentiert wird. Man ist nicht immer stolz auf alles in der eigenen Kultur, und nicht alles worauf man doch stolz ist, ist für den Gast verständlich oder sympathisch. Die „bei uns ist das so“ Antwort ist eine friss oder stirb-Variante, die dem Gast keine Erklärung bietet.

Als Reaktion auf politischen Druck haben in den 1970er und 1980er-Jahren in vielen Teilen von Westeuropa Firmen damit begonnen ihre rassistischen Logos zu ändern und entfernen. Da es in allen Großstädten Westeuropas seit Generationen schwarze, indische und süd-ostasiatische Gesichter gibt, sind die Darstellungen aus der Kolonialzeit nach und nach verschwunden.

Ich bin 1992 nach Österreich gekommen und damals konnte man noch Negerküsse und Negerbrot kaufen. Nach wie vor gibt es den Mohrenwirt, das Mohrenbräu und als Nachspeise Mohr im Hemd. Auch wenn es ‚nicht böse gemeint‘ ist, viele Westeuropäer empfinden es so, geschweige denn Ihre dunkelhäutige Gäste. Wenn Sie diese Logos und Namen als unverzichtbare Teile Ihrer Kultur sehen, müssen Sie im klaren sein, dass sie manche Gäste zum letzten Mal sehen werden.

Es gibt manchmal Themen für welche Sie wirklich wenig können. Das Wort ‚Heil‘ ist in anderen Ländern der Welt extrem stark mit der Nazizeit verbunden, weshalb es zuerst völlig ohne einen älteren geschichtlichen Zusammenhang wahrgenommen wird. Auf English heißt es ‚hail‘ und ist eine alte Begrüßung und drückt Glückwünsche aus: Gesundheit, Erfolg, Respekt! Da solche Sprüche aus einer Zeit weit vor der Naziherrschaft kamen, ist es wichtig dies mitzuteilen.

Die Jagdromantik wird oft gerne als Teil der österreichischen Kultur dargestellt. Weil das Thema ‚Jagen‘ für Briten zuerst Bilder von der Fuchsjagd hervorruft, ist es aus zwei Gründen kontrovers. Wie sie Jahrhundertelang in Großbritannien betrieben wurde (und z.T. noch wird), ist sie eine quälerische und grausame Art ein Tier zu erlegen. Da diese Art der Jagd meist den privilegiertesten Klassen der Gesellschaft vorbehalten ist, und mit gesellschaftlichen Zeremonien assoziiert wird, verbindet sich Abscheu mit Klassenrivalität.

In Österreich ruft der Begriff ‚Political Correctness‘ oft nur Augenrollen hervor. In einem Vierteljahrhundert habe ich zahllose ‚witzige‘ Zeichnungen gesehen – in Bars, Foyers und Klos. Nicht Graffitis, sondern eingerahmte Bilder, Posters und Malereien von den Bar, Restaurant und Hotel-Besitzern montiert.

‚Freche‘ Darstellungen von Frauen beim Versuch einzuparken, mit großen Pos und Brüsten. Bilder von besoffenen Männern, die nachhause fahren, Witze über andere Religionen und auch über die eigene. Damit Wirtshaushumor am Besten funktioniert geht man von zwei Sachen aus: 1) Man soll das nicht so ernst nehmen & 2) Der Mensch oder Gruppe, über den/die der Witz gemacht wird darf nicht da sein.

Gäste mit einem anderen Politikverständnis, die mit einem anderen Bild der Welt und in einer anderen Religion groß geworden sind, können ihre Augen und Ohren nicht versperren und so tun als ob Ihnen das gefällt. Wenn etwas zu riskant ist um auf der Website zu erscheinen, warum riskieren Sie die Aufregung aufgebrachter Kundinnen?

Sollte es aufgebrachte Gäste geben, stehen die Chancen gut, dass sie das alles auf Englisch werden erklären müssen!

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