Kulturelle Fallen
Dass Hotels und ihre Mitarbeiter Schwierigkeiten im Umgang mit kulturellen Unterschieden haben lässt sich nicht abstreiten. Zell am See erfreut sich größte Beliebtheit in vielen arabischen Ländern und russische Gäste besuchen wieder vermehrt Orte wie Kitzbühel.
Da sind kulturelle und ökonomische Unterschiede sehr sichtbar. Für diese Kundenkreise gibt es schon sehr gute Berater und Schulungen, die Tourismusverbände und Hotelbetriebe gut auf die damit verbundenen Herausforderungen vorbereiten.
Meine Dienstleistungen sind nicht spezifisch für diese Gruppen, sondern generell für ALLE nicht Deutsch-sprechende Gäste, ob sie Englisch als Muttersprache, Verkehrssprache oder als Hilfsmittel verwenden.
Je verständlicher Sie sind, desto weniger werden Sie missverstanden!
Wer tut sich was an?
Ihr Hotel setzt auf Geschichte, Traditionen, Essen, Bräuche und Kultur, und lebt relativ gut von heimischen und deutschen Gästen.
Aber für ein Drittel ihrer Gäste ist Englisch die einzige Möglichkeit an Information zu kommen. Viele Hotels gehen nur zögerlich auf ausländische Gäste zu, oder peilen diese Gruppen gar nicht an.
Da nur ein Bruchteil dieser Gäste aus Ländern kommt, in denen Englisch als Amtssprache gesprochen wird, müssen sich Gäste und Hotelpersonal die englische Sprache ‚antun‘.
Beidseitige Unzulänglichkeiten und Unsicherheiten können leicht zu Umfaller führen.
Auf dünnem Eis
Auch wenn so gut wie alle Gäste aus Europa und Nordamerika kommen, und im weitesten Sinne ‚westlich‘ sind, ist die Palette an religiösen, politischen, sexuellen und moralischen Orientierungen; Essgewohnheiten, gesellschaftlichen und privaten Verhaltensregeln groß genug um reichlich für Konfliktstoff zu sorgen.
Damit Sie sich trotzdem dieses Eisfeld an Frustpotential sicher überqueren, ist es ratsam sich langsam, vorsichtig und unvoreingenommen zu bewegen, geistigen Abstand zur eigenen Vorstellung von ‚normal‘ zu halten, und eine Erklärung vom Gast abzuwarten.
Vielleicht hat der Gast etwas missverstanden. Vielleicht könnten Sie es anders erklären. Wollen Sie es wissen?
Alkohol
Alkohol ist in Österreich allgegenwärtig, vom Willkommensgetränk und Gratisverkostung, auf das Geburt eines Kindes wird angestoßen, genauso wie nach dem Begräbnis eines Familienmitglieds. Es gibt Weißwein zu Fisch, Rotwein zu Wild, Bier zu fast allem, Sommerspritzer und Glühwein, und einen Schnaps zum Abschluss.
Das ist aber nicht in jeder Familie so, auch nicht in jedem Freundeskreis, und auch nicht in jedem Land gleich.
Eltern haften für Ihre Kinder! Das nehmen alle Eltern ernst. Auch wenn in Österreich alle Menschen ab dem vollendeten 16. Lebensjahr Bier trinken dürfen, ist es dem Salzburger vielleicht nicht Recht, wenn der Kellner in einem Wiener Hotel seinem Sohn einen Schnaps anbietet. In vielen Bundesstaaten der USA ist das Konsumieren von alkoholischen Getränken erst ab dem 21. Geburtstag erlaubt.
Stellen Sie sich vor wie es den Eltern einer 18-jährigen Amerikanerin geht, wenn der Kellner sie fragt ob sie ein Bier möchte. Zuhause in den USA fühlen sich die Eltern noch lange in dieser Beziehung verantwortlich. Sie fühlen sich übergangen. Canada, Iceland, Norwegen und Schweden haben auch eine strenge Gesetzgebung in Bezug auf Alkohol.
Die Bedienung hat das österreichische Recht auf ihrer Seite, aber was nützt uns eine Missstimmung?
Die allgemeine Frage: „Möchte jemand etwas trinken?“ reicht um einer Szene aus dem Weg zu gehen.
Die Mutter der Porzellankiste
Man ist nicht immer stolz auf alles in der eigenen Kultur, und nicht alles worauf man stolz ist, ist für den Gast verständlich oder sympathisch.
Die „bei uns ist das so“ Antwort ist eine friss oder stirb-Variante, die dem Gast keine Erklärung bietet.
Es wäre gut zu wissen was bei Gästen Empörung oder Unverständnis auslösen kann, und welche Erklärungen gut funktionieren.
Vor nicht allzu langer Zeit…
In 1992 konnte man noch hierzulande Negerküsse und Negerbrot kaufen. Nach wie vor gibt es den Mohrenwirt, Mohrenbräu und als Nachspeise Mohr im Hemd.
Auch wenn es ‚nicht böse gemeint‘ ist, viele Westeuropäer haben ein anderes Empfinden, geschweige denn dunkelhäutige Gäste.
Mit neutralen Übersetzungen wie hazelnut chocolate, und chocolate-coated marshmallows können Sie einigen Problemen aus dem Weg gehen.
Nehmen Sie sich Zeit die geschichtlichen Hintergründe zu erklären!
‚Heil‘ ist ein Wort das in anderen Ländern der Welt extrem stark mit der Nazizeit verbunden ist. Es wird völlig ohne einen tiefergehenden geschichtlichen Zusammenhang wahrgenommen.
Auf English heißt es ‚hail‘ und ist eine alte Begrüßung und drückt Glückwünsche aus:
Gesundheit, Erfolg, Respekt!
All hail the king!
Die Sprüche ‚Berg heil‘, ‚Petri heil‘ und ‚Weidmannsheil‘ kamen aus einer Zeit weit vor der Naziherrschaft, es ist wichtig, dies mitzuteilen.
Waidmannsheil / Weidmannsheil
Die Jagdromantik wird oft in Hotels als Teil der österreichischen Kultur dargestellt.
Weil das Thema ‚Jagen‘ für Briten zuerst Bilder von der Fuchsjagd hervorruft, ist es aus zwei Gründen kontrovers.
Wie sie Jahrhundertelang in Großbritannien betrieben wurde (und z.T. noch wird), ist sie eine quälerische und grausame Art ein Tier zu erlegen.
Da diese Art der Jagd meist einer privilegierten Gesellschaft vorbehalten ist, mischt sich Abscheu mit Klassenrivalität.
Es ist wichtig zu erklären ‚warum‘ und ‚wie‘ in Österreich gejagt wird.
Political Correctness
In Österreich ruft der Begriff ‚Political Correctness‘ oft nur Augenrollen hervor. In einem Vierteljahrhundert habe ich zahllose ‚witzige‘ Zeichnungen gesehen – in Bars, Foyers und Klos.
Das waren nicht Graffitis, sondern eingerahmte Bilder, Posters und Malereien von den Bar-, Restaurant- und Hotel-Besitzern montiert:
‚Freche‘ Darstellungen von Frauen beim Versuch einzuparken, mit großen Pos und Brüsten. Bilder von Männern, die besoffen nachhause fahren. Schwarze Gesichter mit dicken Lippen…
Gäste mit einem anderen Weltbild, können ihre Augen zumachen und so tun als ob Ihnen das gefällt.
Die Chancen stehen gut, dass Sie das alles den aufgebrachten Gästen auf Englisch erklären müssen!